بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور بزرگترین بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور
تماس

به عقیده بعضی از کارشناسان، بازاریابی تلفنی در جامعه امروز مرده است. و کارایی و اثر بخشی لازم که در طی ده های قبل داشت را ندارد. با این حال همچنان شرکت هایی هستند که این روش را روش مطلوب و کارآمد می دانند. به نظر من لازم است شرکت هایی که هنوز از این شیوه استفاده می کنند و بازاریابی خود را از این طریق پیش می برند، تکنیک های زیر را در جهت افزایش فروش و اثر بخشی آن و بهبود فرایند پیگیری های خود به کار می گیرند.

۱ – لطفاً ربات نباشید! و صحبت های خود را بر اساس نیاز مشتری پیش ببرید.

در هنگام بازاریابی تلفنی، لحن صحبت شما هنگام برخورد با مشتری بسیار تعیین کننده است. سعی کنید در این مواقع به صورت یکنواخت صحبت نکنید. یکنواختی لحن صدا اعتماد طرف مقابل به شما را از بین خواهد برد و این احساس را منتقل می کند که تاین مشتری هم یکی از هزاران مشتری در میان مشتریان شماست. لحن صدای شما باید لذت بخش و دلنشین باشد، گویی طرف مقابل، اولین مشتری شما در طول روز است. مشتریان علاقه بسیاری به متفاوت بودن دارند و در این صورت تریجح می دهند که حرف های شما را بشنوند.

۲ – زمان مناسب تماس خود را انتخاب کنید (بدانید که چه موقع باید تماس بگیرید.)

برای بازاریابی تلفنی در مجموعه های مدل B2B، مسئله مهم، انتخاب زمان مناسب برای برقراری تماس می باشد. هر مشتری بر اساس کسب و کار متفاوت خود و همچنین نقشی که در سازمان دارند، زمان مناسب برای پیگیری خاص خود را خواهد داشت. بر اساس نتایج بررسی ها و تحقیقات انجام شده، زمان هایی که بهترین نتایج ممکن را ارائه می دهند، عبارتند از:

– از ۱۰ الی ۱۱٫۳۰ صبح

– ۵ دقیقه قبل از شروع ساعت بعد که مدیران هنوز وارد جلسه نشده اند.

– صبح زود قبل از اینکه کسب و کار به معنای واقعی شروع شود.

۳ – از قبل چهارچوب هایی برای تماستان داشته باشید.

حتی اگر شما در کسب و کار خود باتجربه نیز باشید، داشتن یک چهارچوب مشخص برای تماس تلفنی ضروری است. این مدل تماس شما را از سایر تماس های غیر از فروش متمایز می سازد. چهارچوب مربوط به یک تماس، شامل موارد زیر است:

– قبل از آغاز تماس و یا قبل از شروع مکالمه، تا حد امکان مطمئن گردید که مشتری همزمان به کار دیگری مشغول نباشد و نیز اطمینان حاصل کنید که در زمان مناسبی تماس گرفته اید. البته این مساله نیازمند در نظر داشتن مولفه هایی از جمله شناخت کسب و کار مشتری و نقش فردمورد نظر می باشد. بنابراین اطلاعات طرف خود را در نرم افزار CRM تان به درستی ثبت نمایید.

– سوالی مرتبط با کسب و کار خود بپرسید. برای مثال سوال کنید که “شما در حال حاضر چگونه از X استفاده می کنید؟” اپرسش درباره مسائل غیر کاری و حاشیه ای حس چندان مثبتی به مشتری منتقل نمی کند

– پیشنهاد خود را بیان کنید. این پیشنهاد باید واضح و صریح باشد.

– این اطمینان را بدهید که نگرانی ها و دغدغه های آن ها را درک می کنید و برای رفع آن ها راه حل دارید. برای این منظور باید دغدغه های مشتری خود را از ابتدا شناسایی کنید.

– اگر مشتری زمینه ی کسب و کارتان را پسندید، تماس تلفنی بعدی را همان موقع با وی هماهنگ کنید. و حتما سعی کنید که چندین زمان متفاوت در روزهای مختلف هفته برای تماس و یا ملاقات بعدی در نظر داشته باشید.

– بدانید که چه زمانی و چگونه باید تماس را به اتمام برسانید و برای آن برنامه داشته باشید. نتیجه نهایی برای تماس خیلی می تواند مهم و تعیین کننده باشد.

۴ – اطلاعات بیشتری از کسب و کار خود ارائه دهید.

شنیدن عبارت “برای من اطلاعات بیشتری بفرستید” از طرف مشتری هر چند امیدوار کننده است، اما اگر در ۲ دقیقه اول شروع تماس باشد، به این معنی است که مخاطب تمایلی به ادامه مکالمه نداشته و شیوه­ای مودبانه برای پایان دادن به تماس تلفنی در پیش گرفته است. این مساله یعنی مشتری جواب قانع کننده ای را دریافت نکرده است.

در این حالت نباید تنها به گفتن “بله” اکتفا کنید؛ بلکه باید ادامه داده و تاکید کنید اطلاعات اصناف و مشاغل شما کاملا متناسب با نیاز مخاطب است. در ادامه سعی کنید اطلاعات مفید و مورد نیاز آن ها را در اختیارشان قرار دهید و سپس مکالمه را به پایان برسانید. این امر می تواند جهت پیشبرد و تداوم فرایند فروش و بازاریابی بکار رود.

۵ – اهداف واقع بینانه و قابل دسترس داشته باشید.

قبل از اقدام برای هرگونه بازاریابی تلفنی، باید به این موضوع واقف باشید که فروش فوری به این شیوه ، پدیده ای نادر است. افراد موردنظر شما کاملاً غریبه هستند و هیچ ایده ای در این باره که شما چه کسی هستید و اینکه می خواهید چه محصول یا خدمتی بفروشید، ندارند. مثلاً به جای تعیین این هدف که در مدت زمان X، Y مقدار از محصول یا خدمت خود را بفروشید، هدف واقع بینانه تری انتخاب نمایید؛ به گونه ای که دستیابی به آن تا حد بسیار زیادی امکان پذیر باشد. انتخاب اهداف دست نایافتنی، مشتری را از ادامه همکاری دلسرد کرده و به نتیجه دلخواه مدنظرتان نخواهید رسید.

۶- با مخاطب تعامل داشته باشید
در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت ۲ تا ۳ بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه این که به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.

۷- با سرعت مناسب صحبت کنید
به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.

۸- شاید طرف صحبت شما سوالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال ها را با ظرافت رد کنید. یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد. به هر حال سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید.

۹- مراقب کلام خود باشید :
در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.

۱۰- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید.
این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن ها را برطرف سازید.

۱۱- سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های این سوالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.

کلمات کلیدی: , , ,

ديدگاه خود را بيان کنيد